Cilj je bio da se ispita kvalitet usluge prilikom uspostavljanja poziva i zakazivanja termina u ambulanti.
Pored toga, slučajnim odabirom na uzorku od 100 ispitanika koji su telefonski pozvani istražili su koliko su građani upoznati sa opcijom korištenja usluge porodične medicine u privatnim poliklinikama.
Istraživanje je pokazalo da je u 29 posto slučajeva pacijent morao pozvati ambulantu dva ili više puta. U slučaju kada su nakon javljanja stavljeni na čekanje (10 posto) većinom im nije objašenjeno zašto su na čekanju (75 posto), a većinom su na otvorenoj liniji čekali preko 20 sekundi, pa čak i preko jedne minute.
Kada je u pitanju javljanje, više od polovine ispitanih zaposlenika javnih zdravstvenih ustanova (56 posto) poželjeli su dobar dan i predstavili ime institucije, međutim u čak 26 posto slučajeva, uposlenici javnih medicinskih institucija su se javili samo sa: halo, molim ili izvolite.
U sveukupnoj procjeni ponašanje je ocijenjeno kao nepristojno, neprirodno i rutinsko kod 29 posto uposlenika koji su se javili pacijentima, a tek 27 posto uposlenih je prijateljskim tonom i srdačno komuniciralo sa pacijentima koji su objasnili da imaju zdravstvene probleme. Dešavalo se i da uposleni nije pažljivo slušao iznošenje upita ili je bio nestrpljiv tokom razgovora, ali u malom omjeru (tek 12 posto) što je iznenađujući podatak u odnosu na brojne pritužbe koje se mogu čuti u svakodnevnoj komunikaciji sa građanima.
Ispitan je i nivo poduzimanja inicijative prilikom ispitivanja potrebe i problema pacijenta, te je u 30 posto slučajeva ocijenjeno da uposlenici prilikom zakazivanja termina ne poduzimaju inicijativu i ne postavljaju pitanja u cilju iznalaženja što boljeg rješenja za bolesnika.
Agencija je s namjerom pozicionirala ispitivanje upravo u vrijeme gripe, tako da se i odgovori na pitanja o dobijanju termina za pregled umnogome razlikuju. Nakon objašnjenja da "pacijent" ima simptome gripe - temperaturu, kašalj i hunjavicu, 34 posto ih je dobilo termin u periodu do petnaest dana, 37 posto je dobilo uputu da dođu odmah, ali da nisu sigurni kada će doći na red.
Na osnovu ovog pitanja može se uvidjeti nekonzistentnost u pružanju usluge u jedinicama koje se nalaze pod okriljem iste institucije, tako da se naišlo na dvije krajnosti: od naročite ljubaznost gdje su iz ambulante bolesniku poručili da miruje, ne izlazi, te da će doktor rado doći na kućnu adresu, do krajnje neljubaznosti gdje su pozivaoci dobili odgovor da "su završili sa primanjem narudžbi", da pozovu u drugu smjenu da zakažu termin, pa do toga da im se niko nije javljao više dana na više poziva dnevno te slučaj kada je ispitanik dobio termin za više od 20 dana.
U ukupnoj ocjeni, ispitivači su kvalitet usluge u 46 posto slučajeva ocijenili kao ni dobar ni loš što implicira na to da postoji mnogo prostora za unapređenje usluge i dodatnu edukaciju uposlenika.
Zanimljivo da unatoč tome što postoji opcija korištenja usluga porodične medicine u privatnim poliklinikama gdje pacijenti mogu dobiti sve usluge kao kod svog porodičnog ljekara u domu zdravlja, uputnice i recepte, koje će kasnije realizirati u javnim zdravstvenim ustanovama, preko 70 posto ispitanika ne zna za ovu opciju. Ukupno samo 12 posto ih zna koje su to tačno institucije.
Činjenica je da ovu informaciju ne možete dobiti ni kada pozovete ambulante, a u Zavodu za zdravstvo Global Market Solutions agencija je informaciju dobila tek nakon nekoliko prebacivanja s kontakta na kontakt. Ta informacija nije istaknuta na web stranici niti u domovima zdravlja, a konstantno u javnost izlaze informacije o premašenim kvotama pacijenata po jednom doktoru, pogotovo u sezoni gripe.
(NajDoktor.ba)
